FD宣言とKPI結果

お客さま本位の業務運営に関する宣言ならびに経営指標(KPI)について

お客さま本位の業務運営に関する宣言

株式会社サンドアーズは「地域のお客様に安心と安全を届ける為、ファイナンシャルプランナーとして日々の研鑽に真摯に取り組み、質の高いサービスを継続的に提供する」という創業理念のもと、地域に密着したお客様サービスを展開し、「地元広島に貢献したい」という思いから、お客さま本位の業務運営を行うことを最重要経営課題として以下に掲げる取組みを行うことを宣言いたします。

1.商品やサービス内容のわかりやすい説明に徹する取組み
お客さまがお申込み商品を決定されるに際に、お客さまご自身が理解、納得いただけるまで、決してご契約の締結を急がず、必要な情報を丁寧に提供し続けます。
また、お客さまにとって有利な情報のみならず、不利益となる可能性のある情報についても、理解いただけるよう、丁寧にわかりやすく説明いたします。
2.お客さまのご意向に沿ったご提案に徹する取組み
ご契約にあたり、事前のヒアリングを通して、ご加入の目的や、年齢、資産状況、投資経験の有無等を適切に把握し、お客さまのご意向に沿った商品を、その商品の選択理由と共に丁寧にわかりやすくお伝えしたうえでご提案いたします。
3.ご契約後のアフターフォローに関する取組み
保険契約は、ご契約手続きをいただいた時から、お客様とのお付き合いが始まります。
保険契約が長期にわたって続くものであることを踏まえ、お客さまのライフステージ、ライフイベント等を十分に考慮し、ご加入後も保全活動のみならず、新しい情報等を提供し続けるなどアフターフォローの徹底に努めます。
4.プロフェッショナルとしてサービスを提供するための社員教育に関わる取組み
保険募集に関する各種法令等を遵守するとともに、ファイナンシャルプランナーとして質の高いサービスの提供を実現します。
そのため、コンプライアンス及び社員教育に関わる責任者を選定し、社内教育プログラムに基づく社員教育を継続実施し、プロフェッショナルの育成に努めます。
5.「お客さまの声」の収集・分析に関する取組み
お客様との面談後、お客さまアンケートを実施し、そのお客さまの声を活かしながら日々の業務を改善するように努めます。
その結果、必然的にお客さまにご支持いただけるような「お客様本位の業務運営」に努めます。

2020年2月
株式会社サンドアーズ
代表取締役三戸治郎

経営指標(KPI※)

※ KPI … KEY PERFORMANCE INDICATOR(重要業績評価指標)

お客さま本位の業務運営に関する宣言の進捗状況をはかるため、以下を経営指標として設定し、定期的に検証を行い改善に努めてまいります。

1.顧客満足度【目標】80%
お客さまの声の収集・分析に関する取組みとして、ご契約加入後にお客さまへのアンケートを実施することで、業務やサービスの改善に努めていくこととしています。
よって、このアンケートにおける顧客満足度をKPIとして設定し、お客さまの声を営業活動に生かすべく対応してまいります。
2.早期脱落率【目標】0.5%
営業活動にあたっては、単に新規のご契約件数及び契約金額の多さだけにとらわれるのではなく、お客さまの経済状況やご加入に対する意向等を把握し、ご契約を無理に勧めず、お客さまの立場にたって、何度でもご納得いただくまで説明したうえでご加入いただくことを大切にしています。
そのような主旨でご加入いただいたご契約については、その活動の結果として、ご加入後も契約継続の意向が強くなるものと考えています。
よって、お客さまに対する適切な販売がなされているかを示す指標として、早期脱落率をKPIとして設定いたします。
3.年間研修受講数【目標】年間12回/社員
お客様に対しプロフェッショナルとして日々有益なご提案及び情報提供を行うためには、最新の保険商品に関する知識や情報は勿論、保険税務などに関する最新情報、コンプライアンス知識の向上は必須です。
これらを推進するため、当社では外部研修も含め、社員へ質の高い研修を継続的に実施します。

以上

お客さま本位の業務運営に関する宣言ならびに経営指標(KPI)について.pdf


お客様本位の業務運営に関する取組結果の公表(KPI公表)

株式会社サンドアーズ(以下、「当社」)は、「お客さま本位の業務運営に関する方針」(以下、「当方針」)の策定に合わせて、当方針の進捗状況を図る経営指針(KPI)を以下の通り設定し、公表いたします。
≪経営指標(KPI※)≫
※KPI…KEY PERFORMANCE INDICATOR(重要業績評価指標)

1、顧客満足度【目標】80%

【お客さま満足度アンケート結果】(2021年8月実施)
お客さまの声の収集・分析に関する取組みとして、ご契約加入後にお客さまへのアンケートを実施するとで、業務やサービスの改善に努めていくこととしています。その具体的施策として2021年8月、「お客さま満足度アンケート」を実施しました。
ご回答いただいたお客様には、この場を借りてお礼申し上げます。
ご回答は今後のお客様本位の業務運営に生かしてまいります。アンケート項目とそのご回答は下記の結果となりました。

有効回答率:16.4%

保険募集説明・契約時
『保険にご加入手続きの際における担当者のご提案やご説明、お手続きの流れなどは満足いただけましたか?』

ご契約加入後のアフターフォロー
『保険ご契約後の当社又は担当者からのアフターフォローについてご満足いただけていますか?』

2、早期脱落率【目標】0.5%

【2020年度実績】0.85%

2019.11.1~2020.12.31(14か月)の間に消滅した契約3件/2019.11.1~2020.12.31の新規契約352件

目標に対し、0.35ポイント増という結果です。
当社では、ご加入いただく商品が真にご意向に沿ったものとなるよう、ご意向に関するヒアリングの徹底やお客さまのライフプラン作成後のご提案遂行を強化しております。ご加入していただいた保険商品を長く継続いただくことは、ご意向を踏まえた提案・継続的なアフターフォローにより、お客様にご満足いただいた結果と考えております。
2020年度目標未達の現状に対し、今まで以上にお客さまのご意向に関するヒアリングの強化を行うことでご加入時に十分に納得いただき、ご加入後も安心して契約を継続していただけるように営業・クラークが連携して継続的なフォローを行ない、早期脱落率の改善に努めてまいります。

3、年間研修受講数【目標】年間12回/社員

【2020年度実績】年間計31回/1社員(総計280回実施)

お客さまに対しプロフェッショナルとして日々有益なご提案及び情報提供を行うためには、最新の保険商品に関する知識や情報はもちろん、保険税務などに関する最新情報、コンプライアンス知識の向上は必須と考えております。
各スタッフ月2回以上の研修受講を目標としており、今後も最新の金融知識・情報の取得とファイナンシャルプランナーとしてのスキルの向上に努めてまいります。

以上

お客様本位の業務運営に関する取組結果の公表(KPI公表)

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